מה שאני לא יודע על מכירות

 מכירות B2B

הערה לקורא: אני טכנולוג ולא איש מכירות במקצוע. אין לי נסיון קודם במכירות כלל. על מכירות אני מתאמן ומתנסה כיזם שמקדם את הסטארטאפ שלו. המקצוע העיקרי שלי הוא כתיבת קוד. אלו הם דברים שלמדתי על הדרך מאנשים טובים ומספרים שהקשבתי להם. אני בעצמי עוד עושה המון טעויות בתהליכי המכירה שלי אבל לומד ומשתפר כל יום. מה שכתוב כאן כתוב הוא כמדריך ותזכורת לעצמי. והלקחים האישיים שלי. התוכן של הפוסט עלול להתעדכן. 

תמיד יש את החשיבה שאנשי מכירות הם סוג של כוכב במערב הפרוע שיכול למכור לך הכל, איש מגניב אגרסיבי ששולף את האקדח מפעיל מוניפולציה ומיד קונים. אבל זה לא באמת המצב. אנשים מריחים מקילומטרים אנשי מכירות שיש להם אינטרס רק לבצע את המכירה ומאבדים אמון מהר. 

המטרה הסופית שלנו לפתור את הבעיה של הלקוח. 

ועל הדרך לבנות אמון: בטחון בנו, בחברה שלנו ובמוצר שלנו. 

כאשר אנחנו לא יכולים לפתור לו את הבעיה. אז אנחנו נפנה אותו למי שיכול. הוא יחזור אחר כך ויבטח בנו יותר. אמון מאד חשוב במכירה.  וכאשר אין אמון איו מכירה. 

נקודות כלליות על מכירות : 

• לעשות את השיחת מכירה כמו אבחון של רופא. הם לא מייד דוחפים תרופות. הם שאולים שאלות, עושים בדיקות ורק אז מספקים עם פתרונות אופציונליים. המטרה היא להבין מה הבעיה שללקוח יש. ואז למצוא פתרון על הבעיה המדוברת.  
• שיהיה לקוח זה הדבר הכי חשוב. בלי לקוח אין כלום. ושום אירגון לא שורד ללא לקוח.
• ללקוחות לא אכפת ממך. או ואם יש לך משכנתא. למה הדילוור שלך מאחר. ולא אכפת להם מה אתה אוהב או חושב. 
• הדבר היחיד שמעניין את הלקוח הוא את עצמו ואת הבעיות שלו. ואתה שם רק כי הלקוח חושב שאתה יכול לשפר את המצב שלו.
• תוקיר את הלקוחות שלך. תתנהג אליהם כמו החברים הכי טובים שלך. תקשיב ותענה לצרכים שלהם.
• ״תקשיב. אתה חייב להקשיב״ (ברוס לי). 
• תקשיב אקטיבית – לא מתווכחים עם ההתנגדות, אלא מחפשים מה באמת מטריד את הלקוח.
• תראה ללקוח את הערך שהם מקבלים על הכסף שלהם.
• תזכיר ללקוחות שלך על הערך שהם מקבלים על הכסף שלהם.
• אם המוצר פותר בעיה. התשובה היא לשאלה צרכיה להיות מנוסחת בדולרים וסנטים. שקלים ואגורות.
• אף פעם אל תאחר. תמיד תופיע בזמן. ואפילו טיפה לפני. 
• תתנהג ללקוח שלך כפי שהיית מתנהג לעצמך. תמיד תשים את עצמך בנעלים של לקוח טוב. ותענה על השאלה מה אני הייתי רוצה אם אני הייתי הלקוח.  והתשובה היא מה שאני צריך לשאוף לספק.
• תתרכז כמו נץ על הלקוח. תקשיב! אל תדבר על עצמך. 
• תמיד תגיד ללקוח ״אתה״ אף פעם אל תגיד ״אני״ ( תמיד תתמקד בלקוח ובמה שהוא מרוויח, ולא בעצמך). אל תגיד “אני מציע את המוצר הכי טוב בשוק” תגיד ״אתה תחסוך אלפי שקלים בשנה עם הפתרון הזה״
• פגישה עם מקבלי החלטות היא נדירה והיא הכרחית כדי לקבל את המכירה.  לכן פגישה עם מקבל החלטות צריכה להיות מתוכננת בקפידה. 
• תהיה מוכן ותדע. מה המטרה של השיחה, שאלות שצריך לשאול, מה להראות, לצפות את הדאגות של הלקוח, נקודות הבדל מול מתחרים, יתרונות שלנו, החזר השקעה כספי, אסטרטגיה לחסל התנגדויות, הפתעות שיש לצפות להם
• אם אחרי דקה של שיחה הלקוח אמר שיקנה. תעצור ותקח את ההזמנה.
• לקוחות קונים משני סיבות. 1 להרגיש טוב.   2. לפתור בעיה
• אנשי מכירות לא מוכרים מוצרים מכל סוג שהם.  אנשי מכירות מוכרים כסף. אנשי מכירות עוזרים ללקוח לראות את הכסף. אנשי מכירות הופכים יתרונות לדולרים.
• המנעולן לא מוכר מנעולים, הוא מוכר ביטחון עבור דברים בעלי ערך כספי גבוהה. האיש שמטפל בבריכה. לא רק מנקה אותה הוא מספק עליה בערך של הבית. וכו. 
• אל תשתה קפה בשיחת מכירה/אתה לא בארוחת צהרים כדי לאכול צהרים. שיחת מכירה היא שיחת מכירה. אתה שם לעשות עסקים. אי אפשר לקחת הערות עם כוס קפה ביד.
• ״התנגדויות הן תשוקות״ כאשר מישהו מתנגד לך – הוא בעצם מביע צורך, ערך או תשוקה עמוקה שלו, רק בצורה הפוכה או מגוננת. ההתנגדות היא לא בעיה, אלא רמז למה שהאדם באמת רוצה.
• אנשי מכירות מאמינים התנגדויות הם הדרך בה לקוחות מביעים בקשה לעזרה ולמידע.
• אנשי מכירות מקבלים התנגדויות של לקוחות. כי הם מבינים התנגדויות הם פשוט הדרך בה לקוחות מביעים את התשוקות שלהם. שהלקוח אומר ״זה יקר לי מדי״  הוא אומר ״תראה לי למה זה שווה כסף״.
• אנשי מכירות הופכים התנגדויות של לקוחות ליעדים. הלקוח אומר ״המחיר גבוהה מדי״ הלקוח רוצה לקבל ערך מתאים לכסף. איש המכירות יודע שללקוח אין מספיק מידע על הערך של המוצר. 
• תתמקד במטרה של העיקרית והיא המכירה. אל תסטה מהמסלול של המכירה ותשאר מפוקס. 
• הלקוח ירכוש ממך ברגע שהוא יקבל בטחון מוחלט בשלושה תחומים: א. בטחון במוצר ובשרות.  ב. ביטחון בך אישת האיש מכירות. (אתה מומחה בתחום). ג. בטחון בחברה או המותג.
  אזי: המוצר הוא מתאים, הוא סומך על המוכר, החברה אמינה ואפשר לבטוח בה. 
• תמיד תהיה במצב רוח מרומם. 
• שאתה שואל שאלות, ניתן לשאול שאלות שיעוררו אצל הלקוח רגש. שיגרמו ללקוח לדמיין את הפתרון.
• תובנות עדיף שיגיעו מהלקוח ולא ממך. הותפקיד שלך הוא להוביל אותו לראות את זה ולדמיין את זה בעצמו. 
• שאתה מציג עובדות ניתן שאלות שמסתימות ב ״נכון״. לדוגמה ״אם היית חוסך לעצמך 10 שעות ביום אז זה היה חוסך לך כסף נכון?״ שאלות כאלו גורמות לעובודת שאת מציג להיות נכונות ולקבל הסכמה אוטומאטית. 
• אל תשתמש בכלים האלו כמו טוקי. ת ק ש י ב. תקרא את האנרגיה של האדם מולך” – אם הוא כבר בזרימה חיובית, השאלות הן כלי, לא מטרה בפני עצמה.
• תספק הוכחה חברתית. סיפורי לקוחות, נתונים, או דוגמאות אמיתיות הם נשק מאד חזק. אנשים רוצים לדעת שמישהו כמוהם כבר עשה את זה והצליח. 
• קביעת פגישה עם מקבלי החלטות היא קשה מאד. אנשי מכירות יודעים שאין תחליף פגישה פנים מול פנים.  תעשו את שיעורי בית. מה הערך הכספי של הלקוח ולמה הוא יעשה את זה אתכם. 

הפוסט מבוסס על רעיונות מתוך הספרים How to Become a Rainmaker מאת Jeffrey J. Fox, ו-Way of the Wolf מאת Jordan Belfort, סירטונים של Tony Robbins, בתוספת פרשנות אישית שלי.

שיחת מכירה: 

מטרת השיחה: 

• השיחה היא לא על המוצר, מדובר בהם ולא בנו. 
• המטרה של הפגישה היא הצרכים שלהם. להבין את הבעיות שלהם ולהבין אם אנחנו האדם הנכון לעזור להם. 
• והתפקיד שלך הוא למצוא התאמה של המוצר לצרכים של הלקוח הפוטנציאלי.  אתה לא מנסה למכור שום דבר אלה רק לתת ללקוח את ההזדמנות לבדוק שמה שאנחנו עושים יעזור להם. 
• לכן התפקיד שלי הוא לפתור את הבעיה שלהם. באמצעות תהליך של discovery (גילוי) לגלות אם יש התאמה והכלי שלנו יכול לפתור את הבעיה שלהם.

אופי השיחה:

1. אנשים קונים מאנשים. ולכן הדגש העיקרי פה הוא על הקשר הבין אישי. 
2. לא מדובר בך מדובר בהם. בצרכים שלהם. 
3. אנשים קונים ממך שהם מרגישים מובנים.  לא שהם מבינים אותך. 
4. אנשים קונים רק שהם מרגישים שמבינים אותם ומרגישים את הכאב שלהם.  אתה צריך שאנשים יגידו ״גם אני״ להיות כמוהם.  
5. בנוסף לרגש צריך גם לפנות ללוגי ״למה זה משתלם״

הערות כלליות: 

• תהליך המכירה צריך להיות טבעי 
• לא להיות מישהו שאוכל את הראש, אלה שיהיה שיחה עומקה. 
• תדבר פחות תקשיב יותר.  
• אנשים אומרים שרוצים לראות מוצר. בפועל בשאלה שהם שואלים הם ״למה שיהיה איכפת לי״
• תבדוק שאתה מדבר עם האדם הנכון בארגון.
• אנשי מכירות לא מוכרים מוצרים מכל סוג שהם. אנשי מכירות מוכרים כסף. 
• לכתוב תוך כדי שיחה. ולהכין מסמך או רשומה באקסל שמפרטת מי ומתי הייתה השיחה ומה הצרכים שלהם ואם יש תהליך המשך. 
• איש מכירות מסוגל להתמודד עם דחיה. אבל להיות מספיק חמים שלא אפגע. 
• להציג את עצמו כחברה. לא כסטארטאפ

מצגת מכירות:

• במידה והחברה צעירה ללא לקוחות אז לא חובה מצגת בשלב זה. 
• במידה ויש לחברה לקוחות וסיפורי הצלחה. אז אפשר להציג מצגת עם שני סיפורים של לקוחות. לספר כל לקוח בנפרד איך שהוא הרוויח מהמוצר שלנו. ואיך הוא ייצר כסף בעזרתנו. 

שלבים המכירה

• פתיחה 
• אג׳נה
• בדיקת זמנים 
• דיסקבורי ראשוני עליו. 
• דמו + דיסקוברי
• סגירה
• צעדים הבאים 

פתיחה 

מטרה: 

ליצור קשר אנושי, וחיבור פתוח ונינוח בין שני בני אדם. לזכור שאנשים קונים מאנשים.

• להתחיל את השיחה משיחת הכרות בסיסית. כדי להכין את הקרקע.
• השיחה צריכה להיות נינוחה בכדי ליצור חיבור ריגשי תספר למה המוצר קיים. 
• לספר הסיפור האישי שלי שהוביל לזה לפתרון ומה היו הבעיות שהביאו אילו. 
• איך אנחנו רואים את העולם ולמה אנחנו בונים מוצר ואיך אנחנו פותרים את הבעיה. 
• להשאיר זמן מראש לחלק זה 

אג׳נדה 

מטרה: 

לעשות תיאום ציפיות, להסביר ללקוח שהמטרה של השיחה

1. לבדוק מה האתגרים שהוא נתקל בהם.
2. לוודא התאמה בין האתגרים של הלקוח לבין הפתרון שהמוצר שלנו מציע. 

• אחרי שהגדרנו את המטרה . לקבל אישור ממנה ״האם זה בסדר״ 

בדיקת זמנים 

• לוודא כמה זמן יש ללקוח בשביל השיחה הזו. 
• במידה ואין לנו מספיק זמן אפשר לדלג על שלב הדמו. 

דיסקבורי (שאלות) ראשוני עליו

הערות כלליות: 

• אנשים אוהבים ששואלים אותם ומתעניינים בהם. 
• אם המוצר שלנו לא יכול לעזור לו. אבל אתה מכיר פתרון אחר. כדאי להפנות אותו אילו ולוותר. לא למכור בכח. מדובר כאן בבנית אמון. הוא יעריך את זה ויחזור אילנו
• על כל השאלות להיות פתוחות במטרה שהשיחה תזרום ושהלקוח יספר לנו. 
• כל התשובות שאקבל הם תשובות כלליות, לרדת לעומק של מה שהיא חושבת באמת. לרדת לעומק ולהרגיש את האדם ואת הכאב שלו. 

מטרה: 

• המטרה היא ללמוד את הכאב שלהם, למצוא מה הצורך הברור של הלקוח. מה הבעיות והאתגרים שלו. . מה לא עובד להם מה הם צריכים לשפר. 
• לבצע בדיקת התאמה בין הצרכים של הלקוח למוצר שלנו
• להתאים את המשך השיחה לצרכים של הלקוח. ולתת פוקוס על מהלקוח צריך. 
• לדעת את המצב הנוכחי. במה הם משתמשים
• מה הם רוצים להשיג. 
• במה הם רוצים עזרה. 
• להבין כמה הם משלמים ולהבין אם אני חוסך להם כסף או לא. 
• מה הסיבה שהם נפגשו אתך. מה הם צריכים. מה הם מצפים להשיג. איפה הבעיות שלהם. מה הם משתמשים היום .

שאלות לדוגמה:

הערה כללית לשאלות: אל תשאל שאלות מרשימה כמו רובוט. אתה עלול להחמיץ את האדם שיש מולך. תקשיב ותשאל את השאלות בהתאם לסיטואציה ולמי מולך. 

• כיצד אתה עובד היום? 
• מה הצרכים שלך?. איפה הם האתגרים שלך?
• מה הכי מתסכל אתכם בתהליך הנוכחי?
• מה הביא אותך לשיחה/למה עלית לשיחה?, מה אתה מצפה להשיג? 
• כמה אתם משלמים היום? ולהבין כיצד אני חוסך להם בכסף. (אנשים קונים כסף, אנחנו מוכרים כסף)
• אם החיים שלכם היו יכולים להיות טובים יותר איך הם היום נראים?. 
• כמה כסף/זמן זה עולה לכם היום כשזה לא פתור?
• להעביר ללקוח את הפילוספויה שלי ״אני רואה את זה ככה וככה״ 
• ספר לי על החברה שלך ועל התפקיד שלך בחברה. 
• מה ההצעת ערך היחודית שאתם מציעים
• מי הם הלקוחות האידיאלים שלכם.
• איזו עבודה את מפקחים עליה באופן אישי.
• מה הם האזורים של הגדילה שאתם מתפקסים עליה בשנה הקרובה. 
• מה הפעולות במוצר הכי חשובות לכם. 
• מה ה KPI שלכם. 

• לזהות בעיה גדולה שהם חויים ואז לעשות פריים. האם הם ניסו אותה בעבר? אם לא ניסו לפתור למה לא? מה קורה בארגון שעוצר מבעדם מאשר לפתור את הבעיה, לספר שפתרנו בעיה דומה ללקוח אחר. ולומר להם שחווינו את הבעיה שלהם בעבר ועזרנו להם.

  
  

שאלות לדוגמה שמעוררות דמיון ורגש: 

• איך החיים שלך היו נראים אחרת? מה זה היה מאפשר לך?

סיכום: 

• אם שאלנו ״מה האתגר שלכם?״ והם ענו על זה. אז לשאול ולוודא ״האם זה נכון שאתגר שלכם הוא איקס?״ 

דמו

הערות כלליות: 

• זה החלק הכי פחות חשוב בשיחה. אנשים קונים מאנשים. 
• אנחנו לא מציגים את כל הפיצרים זה לא מעניין, אלה מציגים קונספטים/use cases.
• במידה ואין זמן להציג את המוצר למספר שניות. או אפשר לדלג לגמרי, תלוי בזמן. 
• במידה והזמן קצר אפשר לעשות 3 דקות – 3 תועלות. זאת אומרת ב3 דקות להראות 3 תועלות מבוססות על הכאב של הלקוח.
• להציג את המוצר ואת הפיצרים בהתאם לצורך שלהם והכאב שלהם. (גילנו אותו קודם בשלב הדיסקסברי)
• לתת ללקוח לדמיין ״ככה העולם שלכם יכול להראות….״, ״תדמינו עולם שבו X קורה״
• לדבר מתוך הצורך והמהות. במקום לומר ״המוצר נותן אנליזות״ לומר ״ לגלות את הצורך של הלקוחות״ 
• לתת דוגמאות אמיתיות מלקוחות ״הנה בעיות ששמעתי על ככה וככה שהמוצר שלנו פותר״
• לשאול שאלות כל הזמן ״האם חשבת פעם לגשת לדברים בצורה הזו?״

שאלות לדוגמה שמעוררות דמיון ורגש: 

• תדמיין את היום שלך כשזה כבר עובד – כמה זמן זה יחסוך לך? איך זה ישפיע על הצוות שלך? (ממחיש את הערך)

סגירה: 

הערות:

• להשאיר לחלק הזה זמן של עשר דקות. לתת לדברים לשקוע לעכל שכל המחשבות יקרו מולי שאכול להתמודד איתם ולתת לו מענה. 

וודוא:

• תוודא שהלקוח לא יוצא מכאן אם שום ספק, השאראה, משהו לא ברור או איזו שאלה פתוחה. 
• תשאל אותו אם יש לו שאלות. ואחרי הוא ענה תשאל שוב ״האם יש לך עוד שאלות?״. תוודא שהצלחנו לענות לו על כל השאלות וההתנגדויות. 
• תוודא שהכל ברור ללקוח. 

דיסקאברי נוסף:

• לפני שהשיחה נגמרת יש אפשרות לשאול שאלות שוב במידה ולא בנה על לשתף בדיסקאברי הראשוני בתחילת השיחה 

בדיקת המטרה: 

• לסכם הכל ולסכם את הלקוח. אמרת שאת רוצה ככה וככה זה חשוב וזה כואב
• בדיקת התאמה, לבדוק שהגענו למטרה שהצבנו והמוצר שלנו עונה על הצרכים שלו. 

הצעדים הבאים:

• לבדוק שיש רצון להתקדם. אם זה נשמע מעניין לו.  
• אם הלקוח מעוניין חייב שיהיה המשכיות לשיחה. מיד לקבוע פגישת המשך. 
• לבקש מהלקוח פידבק על השיחה ולשאול איך זה יכול להשתלב בפעילות שלו.
• ״זה בדרך כלל מה שאני עושים עם אחרים״
• ״אם זה עונה על הצרכים שלך, האם נוכל לקבוע כבר עכשיו את הצעד הבא?״
• ״אני רוצה שתראה את זה כהזדמנות – כמו שאמרנו, זה הצעד הראשון בדרך לתוצאה שאתה רוצה.״

תהליך סגירה מתוך סרטון של טוני רובינס (  (https://www.youtube.com/watch?v=NuEruhJUsPs)

הערה אישית שלי: התהליך הבא הוא מסגרת שמומלץ להשתמש בה בעיקר כשיש צורך לחזק את ההתחייבות של הלקוח.

אם הלקוח כבר מתלהב, זורם ורוצה להתקדם – אין צורך לעבור על כל השאלות אחת לאחת.

במקרה כזה מספיק לבצע ולידציה קצרה: לשאול 1–2 שאלות שמוודאות שהוא במודעות מלאה לצורך שלו, והוא עצמו אומר במילים שלו למה זה חשוב לו.

 

שלבים לפי הסדר:

1. שיקוף + הסכמה

“אמרת לי שהכי כואב לך זה X ושאתה מבזבז Y שעות בשבוע – נכון?”

2. שאלה מחייבת רגשית

“אם זה היה חוסך לך את ה-Y שעות האלה ומוריד ממך את הכאב הזה – זה היה שווה לך?”

3. אסרטיביות חיובית (מהסרטון)

“אז אתה חייב לנסות את זה. זה יפתור לך הרבה בעיות. הפיילוט הזה בדיוק בשביל זה – הוא מה שיקח אותך לשלב הבא.”

4. שאלה מחייבת החלטה

“אתה רוצה להמשיך לעבוד קשה כמו עכשיו, או לעשות את הצעד הזה ולשנות את זה?”

(זה משפט מהסרטון – מכניס אותו למקום שבו הוא צריך לבחור).

5. יצירת מחויבות כתובה

“תרשום לעצמך ביומן – הפיילוט מתחיל בתאריך כך וכך”

(כאן אתה ממש אומר לו לרשום, כמו שהסרטון ממליץ – כשהוא כותב, הוא מתחיל להתחייב).

שאלת מחויבות סופית

“אם זה היה עושה לך סדר בחיים וחוסך לך שעות עבודה – היית מצטרף עכשיו, נכון?”

—

אחרי השיחת מה עושים:

חשוב להבין שהמכירה לא הסתיימה ברגע שהשיחה הסתיימה.  ועד שהוא לא הופך להיות לקוח משלם יש לנקוט בצעדים הבאים. 

מה לעשות שהשיחה הסתיממה: 

• לשלוח מייד אחרי הפגישה מייל שאומר. תודה על הפגישה. ואת היתרונות של המוצר ולמה כדאי לה לבחור בו. 

הערות כלליות: 

• ככל שאני עוזב אותם יותר זמן לבד יותר מסוכן. תמיד לשמור על קשר עם הלקוח.
• לזכור שלקוח גם קונה בשביל להרגיש טוב. 
• לגרום להם לאהוב את החוויה שהם עובדים עם החברה. להראות להם הערך הוא גדול יותר מהמאמץ שהוא חווים. אני גם חלק מהחוויה. 
• לגרום להם להרגיש חלק. להרגיש טוב. 
• תעדכן את טופס המעכב בכל תקופה ולא כל פגישה. כי תוצאות לא רואים במפגש אחד. 

מה עושים אחרי שהלקוח הצטרף: 

• לקבוע שעה ביומן. שאני אתם ביחד. ולאסוף פידבק.  אני משקיע בהם להצלחה שלהם. 
• קובעים הדרכה. חשוב מאד שבפעם הראשונה אתה מראה להם. 
• מייד לאחר ההדרכה ליצור ולבדוק אם הם צריכים עזרה. 
• לאחר פרק זמן קצר שוב ליצור קשר ולבדוק שהכל בסדר. 
• לבדוק ולדגום אותם באופן דחו, וקבוע. עד שהם משתמשים במערכת ותלויים ומרוצים בה. 
• אחרי 3 חודש או 6 חודש. לעשות שיחה נוספת.  לבדוק אם השיגו את מה שהם רוצים. האם הם עשו את ההתקדמות שהם רוצים. לבדוק אם המטרה שלהם השתנתה.  כמה הם התרקדמו בתקופה הזו

מה עושים עם הלקוח לא הצטרף: 

• לפנות אחרי חודש ולשאול . ״דיברנו לפני חודש. יש לנו עדכון ויותר שדכנים משתמשים בנו. בוא נעלה לשיחה״ אפשר גם לומר שפתרנו את הבעיות שלו.  

נספח התנגדויות 

✅ טבלת “התנגדויות הן תשוקות” – לפי הספר How to become a rainmaker

משפטי Rainmaker מוכנים	שאלות Rainmaker חכמות	מה התשוקה האמיתית?	התנגדות של הלקוח
“מבין אותך לגמרי, גם לקוחות אחרים אמרו כך – ואז הם גילושהחיסכון שהם קיבלו כיסה את זה פי 3.”	• “מה מבחינתך יהפוך את זה לכדאי בטירוף?”    • “אם היית בטוח שזה מחזיר את ההשקעה, היית לוקח את זה?”	רוצה לקבל תמורה גבוהה וביטחון שהוא לא זורקכסף	“זה יקר לי”
“מבין אותך, גם אני לא אוהב להחליט מהר. בוא נתחיל בצעד קטן – אתה תראה תוצאות ואז נחליט יחד אם להמשיך.”	“מה בדיוק היית רוצה לבדוק לפני שתחליט?”   • “מה מבחינתך היה נותן לך 100% ביטחון להחליט עכשיו?”	חושש לקחת סיכון, רוצה ביטחון שהוא לא עושה טעות	“אני צריך לחשוב על זה”
“מדהים שאתה מתייעץ, זה אומר שאתה אחראי. אני אכין לך עכשיו בדיוק את מה שייתן לו ביטחון.”	• “מה הכי חשוב שאתה רוצה להראות לו כדי שהוא יגידכן?”   • “אם אני מכין לך סיכום קצר עם הנתונים הכיחזקים, זה יעזור לך?”	רוצה אישור חברתי ולא רוצה להיראות טיפש	“אני צריך לדבר עם השותף/אישה/מנהלשלי”
“מבין אותך, השאלה היא כמה זה עולה לך לדחות את זה. לקוח שלי שנשאר לחכות חצי שנה הפסיד X – אני לא רוצהשזה יקרה גם לך.”	• “מתי מבחינתך הזמן הנכון, ולמה?”   • “מה יקרה אםתחכה עוד חצי שנה? איך זה ישפיע עליך?”	מפחד משינוי, עסוק מדי, צריך להרגיש שזה דחוף וכדאי	“זה לא הזמן עכשיו”
“מעולה שאתה אומר את זה – זה מאפשר לי לדייק לך פתרוןאישי, כמו שתפרתי ללקוח אחר שהיה בדיוק במצב שלך.”	• “מה מבחינתך יעשה את זה הכי מותאם לצרכים שלך?”   • “מה הכי חשוב לך שזה יפתור?”	רוצה להרגיש שהפתרון נתפר אישית בשבילו	“אני לא בטוח שזה מתאים לי”